디지털 헬스, ‘참여율’만 보다 큰 것 놓치는 이유

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디지털 헬스 업계가 월간 활성 사용자(MAU) 등 ‘참여율’ 지표에만 매몰되어 서비스의 장기 지속성을 좌우하는 ‘수용성’을 간과하는 문제점을 분석합니다. 진정한 성공을 위한 새로운 관점을 제시합니다.

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전문가 통찰 및 한줄평 (Insight)

“사용자의 ‘참여’가 아닌 ‘수용’을 측정하지 못하는 디지털 헬스는 결국 사상누각에 불과하다.

진정한 성공은 사용자의 삶에 자연스럽게 녹아들어 부담이 아닌 도움이 될 때 비로소 시작된다.”

디지털 헬스케어 시장이 폭발적으로 성장하며 수많은 애플리케이션과 서비스가 쏟아지고 있습니다.

업계는 월간 활성 사용자 수(MAU), 일일 활성 사용자 수(DAU)와 같은 ‘참여율(Engagement)’ 지표를 성공의 척도로 삼아왔습니다.

하지만 이러한 지표가 정말로 서비스의 가치와 지속 가능성을 담보할 수 있을까요?

최근 업계에서는 사용자가 서비스를 얼마나 자주 이용하는가보다, 그 과정에서 느끼는 부담과 인내의 한계, 즉 ‘수용성(Tolerability)’ 이라는 새로운 관점이 부상하고 있습니다.

공허한 지표 ‘참여율’의 함정

전통적인 IT 서비스, 특히 소셜 미디어나 게임 분야에서 참여율은 사용자의 충성도와 서비스의 성공을 가늠하는 핵심 지표로 여겨져 왔습니다.

이 공식이 디지털 헬스 분야에도 무비판적으로 적용되면서 문제가 발생하기 시작했습니다.

예를 들어, 당뇨병 관리 앱이 사용자에게 하루 5번 혈당 기록과 식단 입력을 요구한다면, 이를 꾸준히 수행하는 사용자는 분명 ‘참여율 높은 충성 고객’으로 분류될 것입니다.

그러나 그 이면에는 잦은 알림과 데이터 입력 과정에서 오는 극심한 피로감과 스트레스가 존재할 수 있습니다.

결과적으로 사용자는 어느 순간 번아웃을 느끼고 앱 사용을 완전히 중단하게 됩니다.

이는 높은 참여율이 반드시 긍정적인 사용자 경험이나 임상적 효과 개선으로 이어지지 않는다는 사실을 명백히 보여줍니다.

더욱이, 디지털 헬스 서비스의 궁극적인 목표는 사용자의 건강 증진이지, 앱에 더 많은 시간을 쓰게 만드는 것이 아닙니다.

따라서, 업계는 사용자의 행동 빈도를 넘어 그 행동이 사용자의 삶에 미치는 질적인 영향을 평가하는 방향으로 전환해야 할 시점에 이르렀습니다.

참여율 vs 수용성, 무엇이 다른가

‘참여율’과 ‘수용성’은 사용자의 서비스 이용 행태를 분석하는 지표라는 공통점이 있지만, 그 관점과 지향점은 근본적으로 다릅니다.

참여율이 ‘얼마나 자주, 많이 사용하는가’에 초점을 맞춘 양적 지표라면, 수용성은 ‘사용 과정의 부담을 얼마나 감내할 수 있는가’를 측정하는 질적 지표에 가깝습니다.

두 접근 방식의 차이를 비교하면 다음과 같습니다.

구분	참여율(Engagement) 중심 접근	수용성(Tolerability) 중심 접근
핵심 질문	사용자가 얼마나 자주 앱을 사용하는가?	사용자가 서비스를 지속하는 데 느끼는 부담은 없는가?
주요 측정 지표	DAU, MAU, 세션 시간, 클릭 수, 기능 사용 빈도	이탈률(Churn Rate), 기능 포기율, 사용자 피로도 설문, 중단 사유 분석
장점	측정이 쉽고 직관적이며, 투자 유치에 유리함	서비스의 장기적인 지속 가능성과 실제 임상적 효과를 예측하는 데 효과적
단점	사용자의 실제 만족도나 부정적 경험을 반영하기 어려움	측정이 복잡하고 정성적 평가가 필요하며, 단기 성과로 보여주기 어려움
목표	사용자의 서비스 체류 시간 및 상호작용 극대화	사용자의 일상에 미치는 부정적 영향을 최소화하며 건강 목표 달성 지원

이처럼 수용성 기반 접근은 당장의 화려한 지표보다는 서비스의 본질적인 가치와 장기적인 생존에 집중합니다.

이는 마치 단기적인 매출 상승을 위해 고객에게 과도한 푸시 마케팅을 하는 것과, 장기적인 고객 관계를 위해 꼭 필요한 순간에만 소통하는 것의 차이와 같습니다.

국내 시장 파급 효과와 업계의 과제

이러한 글로벌 트렌드는 국내 디지털 헬스케어 시장에도 시사하는 바가 큽니다.

현재 국내 다수의 헬스케어 스타트업들은 초기 투자 유치와 시장 점유율 확보를 위해 MAU와 같은 외형적 지표에 집중하는 경향이 있습니다.

그러나 이러한 전략은 장기적으로 사용자의 외면과 높은 이탈률이라는 부메랑으로 돌아올 수 있습니다. 특히, 한국은 전국민 건강보험 제도가 안정적으로 운영되고 의료 접근성이 높아 사용자들이 약간의 불편함만 느껴도 디지털 헬스 서비스를 쉽게 포기하고 전통적인 의료 시스템으로 회귀할 가능성이 높습니다.

따라서 국내 기업들은 초기 단계부터 ‘수용성’ 개념을 서비스 설계에 적극적으로 반영해야 합니다.

예를 들어, 카카오나 네이버와 같은 빅테크 기업들이 헬스케어 시장에 진출할 때, 방대한 사용자 기반을 활용한 참여율 높이기 전략에만 매몰되어서는 안 됩니다.

대신, 사용자가 최소한의 노력으로 건강 데이터를 관리하고 필요한 피드백을 얻을 수 있는 ‘부담 없는(frictionless)’ 경험을 제공하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

이는 정부가 추진하는 비대면 진료 및 디지털 치료기기 정책의 성공적인 안착을 위해서도 필수적인 과제입니다.

사용하기 번거롭고 어려운 서비스는 결국 의사와 환자 모두에게 외면받을 수밖에 없기 때문입니다.